Un reconocido hotel 5 estrellas conjuntamente con César Sancho, CEO de Nadiria Consulting aplican con éxito la normativa COVID de seguridad en los hoteles, haciendo uso de la metodología Lean y logrando resultados excepcionales.
Tras la desafortunada situación provocada por la pandemia del COVID-19 en España, el sector hotelero y de la restauración se han visto obligados a aplicar nuevas normativas de seguridad en todos sus procesos y actividades de negocio para garantizar la seguridad del huésped y los equipos.
La aplicación de estas nuevas normativas ha ocasionado problemas importantes en el sector. Circunstancia que ha provocado el surgimiento muchos comentarios e ideas erróneas como la creencia de que actividades tradicionales que aportan un gran valor añadido al hotel, como es el buffet libre, deben desaparecer.
Bastaba con reinventarse, ser valiente y apostar por la mejora continua en los procesos…
Pero no todo el mundo cree en esta supuesta necesidad de cambiar radicalmente dichas actividades tradicionales. La empresa española Nadiria Consulting, ha utilizado recientemente, en el reconocido hotel en Calpe, su metodología revolucionaria basada en el Lean Management para aplicar las nuevas normativas COVID-19, aportadas por el ICTE, sin abandonar actividades clásicas con valor añadido, y consiguiendo resultados excepcionales. Algo que muchos expertos del sector no creían posible ante las estrictas nuevas normativas.
Nadiria Consulting, conjunto con el equipo del hotel, además tenía como reto el hacer frente al convencimiento de que es necesario contratar más personal para poder cumplir las normativas de manera rápida y eficiente, y también, a la idea de muchos gerentes de hotel de qué sería necesario aumentar los costes operacionales para aplicar y cumplir las nuevas normativas en los hoteles. La aplicación de la metodología lean en hoteles, demostró lo contrario tras varias semanas de ejecución en esta reconocida cadena hotelera española.
Lean Management como clave de éxito para hacer frente a los problemas surgidos por la aplicación de las normativas COVID
La premisa era que la metodología Lean aplicada a las circunstancias actuales, debía ofrecer ante todo seguridad para todas las personas, e incrementar los estándares de calidad del servicio para que los clientes no se viesen agraviados con tantos cambios, muchas veces incómodos para ellos.
También debía conseguir la máxima eficiencia en los procesos de fabricación, en el servicio y en los plazos de entrega (reducir o eliminar las esperas del cliente).
Y como no, teniendo un control de costes exhaustivo, ajustando a la baja en todo lo posible, y sin olvidar la parte emocional de los equipos, por lo que era muy importante hacerles partícipes del proyecto y compartir con ellos los éxitos conseguidos (Security. Quality. Delivery. Cost. Persons).
Mediante la reformulación de procesos, y mejorando la gestión del restaurante, se ha implementado la mejora continua basada en el ciclo PDCA (por sus siglas en inglés Plan, Do, Control, Act), uno de los pilares de las metodología proveniente de la empresa de automoción Toyota.
En un periodo de algo más de tres semanas, Nadiria Consulting trabajó con el equipo del hotel, formando a los profesionales, observando, planificando los cambios, y realizando ajustes en los procesos, hasta llegar a la conclusión de que debía cambiarse el sistema de producción, aproximándose más al sector industrial que al de servicios tal y como lo conocíamos hasta ahora.
Pasar de un sistema PUSH a un sistema PULL
El sistema tradicional de producción en la mayoría de los hoteles es el sistema push, donde se preparan grandes cantidades de comida para asegurar que haya suficiente para el turno. Sin embargo, no es la manera eficiente de trabajar ya que por lo general causa una sobreproducción, desperdicios, costes y stocks innecesarios. En este caso se optó por implementar uno de los principios del Lean Management, la fabricación según demanda, también llamada “trabajo en pull”.
Este sistema de fabricación pull implica arrancar el servicio con unos mínimos de fabricación, y en función de la demanda se reemplaza y se ofrece más producto. A medida que aumente o baje la ocupación, se acelera o se reduce el nivel de producción, asegurando que al terminar el servicio no ha habido sobreproducciones innecesarias.
El Buffet Asistido como la gran solución de la nueva normalidad, “de lo imposible a lo necesario”.
Reformular la oferta gastronómica, aumentando la calidad y eliminando lo que no aporta valor al cliente, ha sido el objetivo principal de ofrecer un buffet asistido.
Sacando gran parte de la cocina a la zona del restaurante (mas del 90%), y creando estaciones auto gestionables y autosuficientes, se ha generado un espacio que, no solo sigue las nuevas normativas de higiene, sino que también ofrece ventajas, tanto para el cliente final como para el hotelero. Buffets siempre con producto recién preparado y en perfecto estado de presentación, desde el inicio al fin de los servicios. Se eliminaron las esperas del cliente en las reposiciones de alimentos.
Gracias a la reformulación del buffet y de los procesos que se ha realizado en esta cadena hotelera, se ha equilibrado las cargas de trabajo de los equipos, así como cada una de las estaciones y se han reducido los tiempos del huésped.
Tras una observación crítica, y mediante la optimización de los espacios y procesos, se repartieron los productos estrella del buffet en diferentes puntos del restaurante, logrando que los clientes se fueran distribuyendo por varias estaciones, y consiguiendo que todos los equipos trabajasen de manera lineal.
